11月21日，在以“騰智營新 易啟未來”為主題的中國汽車經(jīng)銷商高峰論壇——“智能  數(shù)字化推動經(jīng)營降本增效”分論壇，騰訊公司企業(yè)微信產(chǎn)品部行業(yè)總監(jiān)張?zhí)煲夥窒砹似髽I(yè)微信和汽車經(jīng)銷商連接的故事。

【演講實錄】

各位嘉賓，大家下午好，我是來自騰訊公司微信事業(yè)群，企業(yè)微信產(chǎn)品部的張?zhí)煲?，我們?jīng)常講連接，感謝易車讓我能有這個機會和各位嘉賓相互連接，也感謝易車讓我能夠有機會在這里分享企業(yè)微信和汽車經(jīng)銷商連接的故事。

今天我的分享分三個部分，第一部分分享企業(yè)微信的發(fā)展，以及智慧企業(yè)和汽車經(jīng)銷商之間的關(guān)系。第二部分，我為各位分享一下企業(yè)微信的基礎(chǔ)辦公功能，也會有一些案例，他們?nèi)绾卫闷髽I(yè)微信這個平臺搭建汽車經(jīng)銷商內(nèi)部統(tǒng)一的移動辦公平臺。第三部分，企業(yè)微信可以和微信生態(tài)深層打通，在打通的基礎(chǔ)上，企業(yè)微信如何助力經(jīng)銷商連接最終的客戶、消費者。

是2016年推出的產(chǎn)品，我們已經(jīng)走過了3年多的時間，已經(jīng)覆蓋超過200萬家的企業(yè)，我們的發(fā)展分為三個階段，第一，高效連接企業(yè)的內(nèi)部辦公，在2016年推出的時候，企業(yè)微信是一個非常簡單的平臺，它能夠為我們內(nèi)部的員工提供內(nèi)部的溝通平臺，所有的員工都是實名制，大家不用添加好友就能夠發(fā)起群聊。第二個階段，我們把更多的接口和能力，包括企業(yè)號做的一個整合，釋放給行業(yè)，讓行業(yè)更有效的連接內(nèi)部的辦公流程，以及上下游合作伙伴。第三個階段，2018年4月，我們開始和微信連接。2018年3月29號，騰訊和中國汽車流通協(xié)會簽署了戰(zhàn)略合作，第二天，企業(yè)微信開始和個人微信進行了打通的內(nèi)測。打磨了一年半的時間，我們和中國頭部的汽車經(jīng)銷商，包括廣匯、正通、永達、大昌行等等實現(xiàn)了非常深入的戰(zhàn)略合作，我們也對這個行業(yè)有了自己更清晰的定位，我們希望持續(xù)幫助企業(yè)做好連接，連接企業(yè)內(nèi)部的人與人，幫助經(jīng)銷商連接各個門店，以及幫助門店的一線員工更好的連接每一個消費者。

談到汽車行業(yè)，我們希望在三個方面助力汽車經(jīng)銷商打造自己專屬的智慧4S店。一是我們希望能夠幫助經(jīng)銷商實現(xiàn)運營管理的智慧化，所有的流程線上化，提高流程運轉(zhuǎn)的效率，我們經(jīng)常談門店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，當大家走到門店看，所謂的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，第一步是什么？是無紙化。現(xiàn)在依舊有非常多的門店，當消費者提出希望試乘試駕某一輛車時，店員要對身份證 打印和復(fù)印、簽字，這些流程都在紙質(zhì)上完成，很多客戶的資料隨著紙質(zhì)的流失而流失，沒有辦法沉淀在企業(yè)內(nèi)部。 第二，我們希望服務(wù)管理的智慧化，為客戶提供更加精準的服務(wù)以及實現(xiàn)客戶全生命周期的管理。第三，我們希望能夠?qū)崿F(xiàn)全流程數(shù)字化驅(qū)動服務(wù)，與客戶數(shù)字端口無縫連接。

具體看一看基礎(chǔ)的功能，第一 企業(yè)微信提供了極致的溝通能力及輕OA功能，包括我們和微信一致的溝通體驗。剛才和嘉賓互動，很多企業(yè)為什么選擇企業(yè)微信？因為對于門店的一線銷售有很多的APP需要使用，包括廠家和集團的，我們推一個平臺的時候，這個平臺是否足夠的好用和易用，這是一個問號。但是因為企業(yè)微信保持和微信一致的溝通體驗，我們都會使用微信，所以我們推廣企業(yè)微信的時候，員工可以直接上手就用，不需要太多的培訓(xùn)和推廣成本。

第二，我們把生態(tài)開放出來，除了開箱即用的OA功能以外，我們也把我們豐富的生態(tài)開放給了企業(yè)。舉一個例子，很多經(jīng)銷商對員工進行培訓(xùn)的需求，過去經(jīng)銷商可能選擇供應(yīng)商，然后再進行供應(yīng)商需求的溝通，開發(fā)，然后在進行落地和推廣，現(xiàn)在我們?yōu)槠髽I(yè)提供了第三方應(yīng)用商店， 企業(yè)有需要的時候可以將第三方開發(fā)好的應(yīng)用供員工使用，降低開發(fā)成本，提高應(yīng)用上線效率，豐富企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用生態(tài)。

第三，我們知道對于大企業(yè)有非常多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括OA、CRM，企業(yè)微信秉承開放的態(tài)度，把豐富的平臺接口開放給企業(yè)，讓企業(yè)可以在一個新的移動平臺上整合原有的信息化投資，為員工提供統(tǒng)一的移動辦公入口。舉一個小的例子，大昌行集團也基于企業(yè)微信打造了自己的移動辦公平臺。截止2019年的4月，我們可以看到大昌行導(dǎo)入了7千多人，每天的活躍用戶達到5千人，一共7千的員工里面有5千人每天使用這樣的平臺，這樣的平臺被員工大程度的接受，大昌行也通過接口把自己原有的平臺，審批流和企業(yè)微信做了對接。在線上流轉(zhuǎn)了3萬多張單據(jù)，審批的效率提升了470%。為什么審批效率提升那么多？因為過去一個流程是人找消息，我一上班打開OA或者APP看看有沒有審批，現(xiàn)在為什么做移動化，因為移動化幫我們實現(xiàn)了一個最基礎(chǔ)的功能，就是消息找人。因為在移動化的時代，無論是我們還是客戶都是時時在線的，就像微信一樣，微信是沒有在線狀態(tài)的，只要使用微信就是在線的。

我們各位最為關(guān)心的如何在現(xiàn)有的情況下更好的運營我們每一個車主，今天上午盧總也做了分享，我們希望建立以客戶為中心的經(jīng)銷運營體系。我和一位嘉賓的聊天過程，為什么應(yīng)用企業(yè)微信的平臺，他說不關(guān)心用什么平臺，我們關(guān)心的是客戶在哪，我們的客戶在微信里。企業(yè)微信是微信開給企業(yè)的窗戶，能夠讓企業(yè)更好的服務(wù)我們14億的消費者。

我們?nèi)竽芰?，第一，企業(yè)微信能夠?qū)崿F(xiàn)和微信底層帳號的連接，實現(xiàn)和微信消息的互通，也就是說我們每一個員工能夠使用自己的企業(yè)身份，企業(yè)帳號添加我們每一個車主，每一個潛客，讓服務(wù)更加專業(yè)，對于管理者來講，管理者擔心不錯的銷售離職把客戶帶走，使用企業(yè)微信添加的客戶，銷售離職之后，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶關(guān)系的繼承。 第二，企業(yè)微信支持小程序集成，我們添加了車主之后，我們可以直接將各類小程序發(fā)給消費者，小程序是非常好的業(yè)務(wù)流程的載體，我們經(jīng)常講，小程序甩出去，數(shù)據(jù)拿回來，從而不斷豐富客戶的數(shù)據(jù)。第三，企業(yè)微信也支持微信支付的接入，無論是對內(nèi)部員工的收罰款，還是面向客戶的定金的收取，都可以在企業(yè)微信+微信上完成。

整體來看，企業(yè)微信為汽車行業(yè)提供了全鏈路的解決方案以及管理工具，從最基礎(chǔ)的建立客戶的聯(lián)系，再到和客戶實現(xiàn)點對點，人的溝通，再到給銷售提供數(shù)字化的管理工具，再到幫助我們企業(yè)將所有的客戶數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部得到沉淀，進行更有效的分析。

具體看幾個場景。第一，“聯(lián)系我”的功能，近來廣州車展正在舉辦，車展的經(jīng)銷商會做小程序二維碼，客戶可以掃碼二維碼發(fā)起咨詢或留資，留資非常麻煩?，F(xiàn)在他們會直接在小程序里嵌入一個“聯(lián)系我”的功能，客戶對某一款車感興趣，客戶點擊后會直接收到一個專屬的服務(wù)顧問名片推送，客戶可以通過這個橋梁和服務(wù)顧問建立溝通的渠道，添加好友。添加好友后，我們可以看到，和微信不一樣的是，我們看到的是一個真實的，有企業(yè)背書的身份，可能看到我的姓名，工作地點，郵件，電話，甚至企業(yè)可以將企業(yè)小程序，企業(yè)的官網(wǎng)掛載到個人名片，消費者添加的不僅僅是添加了一個人，也是添加企業(yè)服務(wù)的一個窗口。對于不同的消費者可能喜歡不同的服務(wù)方式，比如我喜歡自助的服務(wù)方式，通過服務(wù)的鏈接訪問企業(yè)提供的服務(wù)，有些人喜歡的服務(wù)方式，我們希望通過企業(yè)微信的方式給客戶帶來沉浸式的服務(wù)體驗。2019年的時候，張小龍先生說，我們希望企業(yè)微信的下一步發(fā)展理念是 人即服務(wù)，讓企業(yè)每一個人成為企業(yè)對外服務(wù)和對外營銷的窗口。

建立聯(lián)系之后，我們可以像往常一樣，員工使用企業(yè)微信向客戶發(fā)消息，一個銷售顧問添加了消費者之后，也可以拉起一個群，踐行客戶經(jīng)理制，把群里的店長，售后經(jīng)理拉進群為客戶服務(wù)。針對客戶服務(wù)的場景，我們也幫銷售進行了工作效率的提升，過去，當顧客在聊天的過程中詢問一個問題，例如你有沒有車型最新的圖片，或者有沒有電子的報銷單，我們的銷售顧問可能會發(fā)一個圖片，但現(xiàn)在，可以通過企業(yè)微信可以將銷售過程中涉及各個流程小程序化，掛載在銷售顧問的聊天窗口，當銷售顧問和消費者溝通的過程中，消費者提出任何的需求，都能夠?qū)⑦@個需求對應(yīng)的服務(wù)小程序發(fā)給消費者，消費者在微信會話框里打開小程序。在上個月，我們和易鑫也做了探索，現(xiàn)在易鑫把ToC的一些小程序掛載企業(yè)微信的入口，每一個易鑫的員工對外服務(wù)的時候，直接把客戶服務(wù)的小程序發(fā)給客戶，然后客戶在小程序完成操作。不到一個月的時間，易鑫添加了兩萬的車主和潛客。

為了提升企業(yè)管理人員對客戶的服務(wù)和觸達的能力，我們也有群發(fā)，標簽，各種各樣的功能，我們希望對銷售來講，不是增加負擔的工具，而是更好的客戶管理工具。甚至銷售可以和消費者溝通的過程中直接喚起一個CRM頁面，可以看到，這個銷售添加了SDJ的先生，除了可以發(fā)消息，還可以給客戶做很多的備注，這個標簽可以通過接口直接和企業(yè)CRM做互動，也就是說銷售可以非常容易的把溝通過程中產(chǎn)生的數(shù)字資產(chǎn)記錄到客戶的檔案里，豐富客戶的標簽。管理者也可以察看每一個銷售的客戶新增數(shù)量以及客戶服務(wù)的質(zhì)量，例如客戶發(fā)出的信息占比，以及回復(fù)的時長。 當我們的一線銷售顧問離職之后，使用企業(yè)微信添加的客戶，都沉淀在企業(yè)的內(nèi)部，由店長分派給其他的銷售跟進。

我們希望這樣的基礎(chǔ)連接，能夠把銷售過程中很多關(guān)鍵性的節(jié)點數(shù)字化，例如我們把邀請到店，一鍵開卡集成到小程序，在銷售的環(huán)節(jié)，直接通過人的方式發(fā)給消費者，讓消費者直接在小程序享受企業(yè)提供的數(shù)字化的服務(wù)。對于企業(yè)的管理者，也能夠通過的方式更好洞察銷售的每一個環(huán)節(jié)。 最終我們還能夠通過微信公眾號平臺和小程序的體系，實現(xiàn)消費者身份的統(tǒng)一集成，打造自己的CDP平臺。

這是我們和正通集團的案例，整個正通集團有13000個員工，實現(xiàn)了全部員工的激活。推廣幾個月以來，通過企業(yè)微信加了16萬外部的消費者。也就是說通過企業(yè)微信和微信的平臺，將16萬的客戶留存在企業(yè)的內(nèi)部，形成私域流量，并且通過企業(yè)微信原生的功能和集成了他們原來的CRM，添加好友后，銷售顧問也可以在CRM直接跳轉(zhuǎn)到和消費者的聊天頁面，和消費者產(chǎn)生互動和服務(wù)，持續(xù)的運營屬于他們企業(yè)的私域流量。

最終我們希望能夠通過數(shù)字化工具的利用再到銷售過程中數(shù)字閉環(huán)的聯(lián)通，最終重塑服務(wù)關(guān)系。

今天我的分享就到這里，希望通過我們和易車以及各位嘉賓不斷的合作，讓每一個企業(yè)能夠擁有自己的微信平臺，謝謝大家。左邊是企業(yè)微信的官方微信，右邊是我個人的企業(yè)微信，大家也可以掃碼試一下，享受一下我為大家提供的數(shù)字化服務(wù)，謝謝！