網(wǎng)店客服培訓(xùn)資料PPT視頻2015主要應(yīng)用于淘寶客服培訓(xùn)用。網(wǎng)店客服一般應(yīng)用于淘寶等網(wǎng)店行業(yè)，淘寶網(wǎng)店客服是其中不必可少的職位之一，網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視?？梢哉f(shuō)客服的質(zhì)量會(huì)直接影響顧客的滿意度。

PPT節(jié)選介紹

一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：

（一）有通過(guò)旺旺、電話，解答買家問(wèn)題的客服。

（二）有專門的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更好地挑選商品。

（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。

（五）還有專門幫店主打包的客服等等。

（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？

對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

1、投資法：

做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！

2、反駁法：

利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?/p>

3、肯定法：

值！再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

2、銷售流程：

（1）、售前準(zhǔn)備：

▲每天開(kāi)始工作前，處理

好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的流程

▲寶貝介紹流程

▲ 旺旺回復(fù)流程

（2）、售中服務(wù)

▲顧客分類流程

▲信息收集流程

▲打消買家的疑慮流程

▲講價(jià)還價(jià)流程

▲發(fā)貨流程

（3）、售后服務(wù)

▲處理中、差評(píng)的流程

▲延伸客戶服務(wù)的流程

▲退換貨的操作流程